Julkaistu: 15.1.2025 | Kirjoittanut: Patrik Juuti
Asiakaspalvelu on yksi tekoälyn merkittävimmistä sovellusalueista. Tekoälypohjaiset ratkaisut voivat parantaa asiakaskokemusta, tehostaa palveluprosesseja ja säästää kustannuksia. Tässä artikkelissa tarkastelemme, miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa ja esittelemme onnistuneita käytännön esimerkkejä.
Asiakaspalvelu on perinteisesti ollut työvoimavaltainen ala, jossa henkilökohtainen kontakti on ollut avainasemassa. Viime vuosina tekoäly on kuitenkin mullistanut tämän alan tarjoamalla uusia mahdollisuuksia automatisoida rutiinitehtäviä, parantaa palvelun saatavuutta ja personoida asiakaskokemuksen ennennäkemättömällä tavalla.
Vuonna 2025 tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa on saavuttanut pisteen, jossa se ei ole enää vain suuryritysten etuoikeus, vaan myös pienet ja keskisuuret yritykset voivat hyödyntää tekoälypohjaisia ratkaisuja parantaakseen asiakaspalveluaan.
"Tekoäly ei korvaa ihmisiä asiakaspalvelussa, vaan se vapauttaa ihmiset tekemään sitä, missä he ovat parhaimmillaan: luomaan aitoja yhteyksiä ja ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia." - Maria Johnson, asiakaspalvelun asiantuntija
Yksi tekoälyn merkittävimmistä eduista on sen kyky tarjota palvelua ympäri vuorokauden. Tekoälyavusteiset chatbotit ja virtuaaliset avustajat voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin mihin tahansa aikaan, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää odotusaikoja.
Tämä on erityisen tärkeää globaalissa liiketoimintaympäristössä, jossa asiakkaat voivat olla eri aikavyöhykkeillä. Tekoälyn avulla yritykset voivat tarjota johdonmukaista palvelua riippumatta kellonajasta tai viikonpäivästä.
Tekoäly voi vastata yleisimpiin kysymyksiin välittömästi ilman odotusaikaa. Tämä parantaa asiakaskokemusta merkittävästi, sillä tutkimusten mukaan nopea vastausaika on yksi tärkeimmistä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.
Esimerkiksi verkkokaupassa tekoälypohjainen chatbot voi vastata tuotteita, toimituksia ja palautuksia koskeviin kysymyksiin sekunneissa, mikä voi olla ratkaiseva tekijä ostopäätöksen tekemisessä.
Tekoäly voi käsitellä rajattoman määrän samanaikaisia asiakaskyselyitä, mikä tekee siitä erityisen hyödyllisen ruuhka-aikoina tai kampanjoiden aikana. Toisin kuin ihmisasiakaspalvelijat, tekoäly ei väsy tai stressaannu, vaikka kyselyiden määrä kasvaisi merkittävästi.
Tämä skaalautuvuus mahdollistaa myös nopean kasvun ilman vastaavaa kasvua henkilöstökustannuksissa, mikä on erityisen tärkeää kasvuyrityksille.
Tekoäly tarjoaa johdonmukaisia vastauksia ja palvelukokemuksia. Toisin kuin ihmiset, tekoäly ei ole altis mielialan vaihteluille tai väsymykselle, mikä varmistaa tasalaatuisen palvelun kaikille asiakkaille.
Tämä johdonmukaisuus on erityisen tärkeää brändin maineen kannalta, sillä se auttaa luomaan luotettavan ja ennustettavan asiakaskokemuksen.
Rutiinikyselyiden automatisointi vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa monimutkaisempiin tapauksiin. Tämä parantaa kustannustehokkuutta, sillä ihmisasiakaspalvelijat voivat keskittyä tehtäviin, joissa heidän asiantuntemuksensa ja empatiansa tuovat eniten lisäarvoa.
Tutkimusten mukaan tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa voi vähentää asiakaspalvelun kustannuksia jopa 30-40%, samalla parantaen asiakastyytyväisyyttä.
Tekoäly voi analysoida asiakastietoja ja tarjota personoituja vastauksia ja suosituksia. Tämä personointi parantaa asiakaskokemusta ja lisää myyntiä, sillä asiakkaat arvostavat yksilöllistä palvelua.
Kehittyneet tekoälyjärjestelmät voivat oppia asiakkaan mieltymyksistä ja käyttäytymisestä ajan myötä, mikä mahdollistaa yhä tarkemman personoinnin.
Chatbotit ovat yleisin tekoälysovellus asiakaspalvelussa. Ne voivat vastata yleisimpiin kysymyksiin, auttaa asiakkaita navigoimaan verkkosivustolla, kerätä asiakastietoja ja ohjata asiakkaat oikealle asiakaspalvelijalle tarvittaessa.
Kehittyneimmät chatbotit hyödyntävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja koneoppimista ymmärtääkseen asiakkaiden kysymyksiä ja oppiakseen jatkuvasti vuorovaikutuksista. Tämä mahdollistaa yhä monimutkaisempien kyselyiden käsittelyn ja paremman asiakaskokemuksen.
Ääniohjatut avustajat, kuten puhelinpalveluiden tekoälyavustajat, voivat tunnistaa asiakkaan puhetta ja vastata kysymyksiin, ohjata puhelut oikeille osastoille tai asiakaspalvelijoille, ja käsitellä yksinkertaisia pyyntöjä.
Nämä järjestelmät ovat erityisen hyödyllisiä puhelinpalveluissa, joissa ne voivat vähentää odotusaikoja ja parantaa asiakaskokemusta. Kehittyneet järjestelmät voivat myös tunnistaa asiakkaan tunnetiloja äänensävystä ja mukauttaa palvelua sen mukaisesti.
Tekoäly voi analysoida suuria määriä asiakastietoja ja tunnistaa trendejä ja malleja asiakaskäyttäytymisessä. Tämä auttaa yrityksiä ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja ongelmia, segmentoimaan asiakkaita tarkemmin ja tarjoamaan personoituja tuote- ja palvelusuosituksia.
Esimerkiksi tekoäly voi tunnistaa, mitkä asiakkaat ovat vaarassa lopettaa palvelun käytön, ja ehdottaa toimenpiteitä näiden asiakkaiden säilyttämiseksi.
Tekoäly voi analysoida asiakkaiden viestejä, sosiaalisen median julkaisuja ja palautteita tunnistaakseen asiakkaiden tunteita ja mielialoja. Tämä auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tyytyväisyystasoja, tunnistamaan yleisiä ongelmia ja reagoimaan nopeasti potentiaalisiin kriisitilanteisiin.
Sentimenttianalyysi on erityisen hyödyllinen sosiaalisen median seurannassa, jossa se voi auttaa tunnistamaan negatiivisia mainintoja ja reagoimaan niihin ennen kuin ne eskaloituvat.
Tekoäly voi auttaa luomaan asiakaspalveluun liittyvää sisältöä, kuten vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, tuotekuvauksia, käyttöohjeita ja personoituja sähköpostiviestejä.
Tämä nopeuttaa sisällöntuotantoa ja varmistaa, että asiakkaat saavat relevanttia ja ajantasaista tietoa. Tekoälyn luoma sisältö voi myös olla personoitua, mikä parantaa sen tehokkuutta.
Suuri suomalainen verkkokauppa otti käyttöön tekoälypohjaisen chatbotin, joka vastaa kysymyksiin tuotteista, toimituksista ja palautuksista, auttaa asiakkaita löytämään sopivia tuotteita ja käsittelee yksinkertaisia tilauksia ja palautuspyyntöjä.
Tulokset:
Suomalainen pankki kehitti tekoälypohjaisen virtuaalisen avustajan, joka auttaa asiakkaita verkkopankin käytössä, vastaa kysymyksiin pankkipalveluista ja -tuotteista, opastaa lainahakemusten täyttämisessä ja tarjoaa personoituja säästämis- ja sijoitusvinkkejä.
Tulokset:
Suuri teleoperaattori otti käyttöön tekoälyavusteisen puhelinpalvelun, joka tunnistaa asiakkaan puheesta ongelman luonteen, ohjaa puhelut oikeille asiantuntijoille ja tarjoaa asiakaspalvelijoille reaaliaikaista tietoa asiakkaan historiasta ja mahdollisista ratkaisuista.
Tulokset:
Tekoäly toimii parhaiten, kun se täydentää ihmisasiakaspalvelijoiden työtä. Anna tekoälyn hoitaa rutiinitehtävät ja ohjaa monimutkaisemmat tapaukset ihmisille. Tämä hybridiratkaisu yhdistää tekoälyn tehokkuuden ja ihmisten empatian ja ongelmanratkaisukyvyn.
Varmista, että tekoäly tunnistaa, milloin asiakkaan kysymys on liian monimutkainen ja osaa ohjata keskustelun sujuvasti ihmisasiakaspalvelijalle.
Kun asiakas siirtyy tekoälyltä ihmisasiakaspalvelijalle, varmista, että kaikki tiedot siirtyvät mukana, jotta asiakkaan ei tarvitse toistaa ongelmaansa. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa ongelmanratkaisua.
Tekoälyn tulisi myös antaa ihmisasiakaspalvelijalle yhteenveto keskustelusta ja mahdollisista ratkaisuista, joita on jo kokeiltu.
Analysoi tekoälyn suorituskykyä ja kouluta sitä säännöllisesti uusilla tiedoilla ja asiakaspalautteella. Tekoäly oppii ja kehittyy ajan myötä, joten jatkuva koulutus on tärkeää sen tehokkuuden parantamiseksi.
Kerää palautetta sekä asiakkailta että asiakaspalvelijoilta tekoälyn toiminnasta ja käytä tätä palautetta sen kehittämiseen.
Kerro asiakkaille, että he keskustelevat tekoälyn kanssa, ja anna heille mahdollisuus siirtyä ihmisasiakaspalvelijalle halutessaan. Läpinäkyvyys rakentaa luottamusta ja auttaa hallitsemaan odotuksia.
Varmista myös, että tekoälyn rajoitukset ovat selkeitä, jotta asiakkaat eivät odota sen pystyvän ratkaisemaan kaikkia ongelmia.
Hyödynnä asiakastietoja tarjotaksesi personoitua palvelua, joka huomioi asiakkaan historian ja mieltymykset. Personointi parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakasuskollisuutta.
Tekoäly voi hyödyntää asiakkaan aiempia ostoksia, selaushistoriaa ja vuorovaikutuksia tarjotakseen relevantteja suosituksia ja ratkaisuja.
Tekoäly ei vielä pysty käsittelemään kaikkein monimutkaisimpia ongelmia, jotka vaativat syvällistä ymmärrystä ja empatiaa. Nämä tapaukset on edelleen parasta ohjata ihmisasiakaspalvelijoille.
On tärkeää tunnistaa tekoälyn rajoitukset ja suunnitella asiakaspalveluprosessit niin, että monimutkaiset tapaukset ohjataan tehokkaasti ihmisille.
Tekoälyn voi olla vaikea ymmärtää murteita, slangia tai epäselviä ilmaisuja. Tämä voi olla erityinen haaste monikielisissä ympäristöissä tai erikoisaloilla, joissa käytetään paljon ammattisanastoa.
Tekoälyn kouluttaminen alakohtaisella sanastolla ja paikallisilla ilmaisuilla voi auttaa lieventämään tätä ongelmaa.
Osa asiakkaista suosii edelleen ihmiskontaktia ja voi suhtautua negatiivisesti tekoälyavusteiseen palveluun. On tärkeää tarjota vaihtoehto keskustella ihmisen kanssa niille asiakkaille, jotka sitä toivovat.
Tekoälyn käyttöönotto kannattaa tehdä asteittain, jotta asiakkaat voivat tottua siihen vähitellen.
Asiakastietojen käsittelyyn liittyy tietosuoja- ja turvallisuuskysymyksiä. Varmista, että tekoälyratkaisusi noudattaa tietosuojalainsäädäntöä ja suojaa asiakastietoja asianmukaisesti.
Erityisesti EU:n yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) asettaa tiukkoja vaatimuksia henkilötietojen käsittelylle, jotka on huomioitava tekoälyratkaisuissa.
Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa tulee todennäköisesti kasvamaan entisestään tulevina vuosina. Odotettavissa on:
Nämä kehityssuunnat tulevat entisestään parantamaan tekoälyn kykyä tarjota laadukasta ja personoitua asiakaspalvelua.
Tekoäly tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia asiakaspalvelun parantamiseen. Se voi tehostaa prosesseja, parantaa saatavuutta ja tarjota personoidumpaa palvelua. Onnistuneissa toteutuksissa tekoäly ja ihmiset työskentelevät yhdessä: tekoäly hoitaa rutiinitehtävät ja ihmiset keskittyvät monimutkaisempiin tapauksiin, jotka vaativat empatiaa ja luovaa ongelmanratkaisua.
Yritykset, jotka onnistuvat integroimaan tekoälyn osaksi asiakaspalvelustrategiaansa, voivat saavuttaa merkittäviä etuja: paremman asiakastyytyväisyyden, tehokkaammat prosessit ja pienemmät kustannukset. Samalla on tärkeää muistaa, että tekoäly on työkalu, joka tukee ihmisasiakaspalvelijoita, ei korvaa heitä kokonaan.
Tulevaisuudessa tekoälyn rooli asiakaspalvelussa tulee todennäköisesti kasvamaan entisestään, kun teknologia kehittyy ja asiakkaat tottuvat tekoälyavusteiseen palveluun. Yritykset, jotka aloittavat tekoälyn hyödyntämisen nyt, ovat etulyöntiasemassa tässä kehityksessä.
Haluatko parantaa asiakaspalveluasi tekoälyn avulla? Tutustu suositeltuihin työkaluihin ja aloita tekoälyn hyödyntäminen jo tänään!
Tutustu asiakaspalvelun AI-työkaluihin